クチコミ管理＝レピュテーション・マネジメントの重要性は日々増している

今日、企業の評判を表すコーポレート・レピュテーションが注目され、企業経営に大きな影響を与えるものになってきています。評判が良ければ、その会社のブランド価値を高めることになり、反対に評判が悪ければ、企業価値を損なうことになります。インターネット上のレピュテーション・マネジメントは、今や必要不可欠なものとなっています。

誹謗中傷が集まるサイトとして注目されている「2ちゃんねる」に対して、その書き込みの削除を求め、企業が訴訟を起こしたというのは大変有名な話ですが、 今や企業や商品、サービスに対する書き込みは「2ちゃんねる」だけに留まらず、ブログ、SNSなどの数多くの個人情報交換サイトで話題に上っています。

また、最近では株主総会の中でインターネット上の書き込みについての質問が突然、株主からあり、事務局が大変苦慮したという話も耳にするようになりました。
日本の経営者をはじめとして、カスタマーサポート、商品開発、マーケティング、セールスなど、企業に属する人すべてがインターネット上の評判＝レピュテーションについて、ケア、サポート、マネジメントする必要が出てきているようです。

レピュテーション・マネジメントによる効果

1. CSRの改善～クレームなどをチェックし、カスタマーとの良好な関係を構築

   例えばクレームなどに返信を行い、問題解決を行います。
   また指摘されたサービスの改善に努めることで、再訪時の満足度アップにつながります。

2. 消費者のナマの声を生かして、設備やサービスの向上

   自社施設の強みや弱みを分析することで、サービスや設備の改善に役立てることができます。
   分析機能を活用して、さらに精度の高い分析が出来ます。

3. 自社部門や施設・競合比較を生かして自社ブランド力向上

   テキストマイニングによる分析結果などから、自社の強みや評価を、予算をかけずにその反応を知ることが出来ます。